Livro trata as melhores práticas de Experiência do Paciente
Marcelo Boeger é um dos autores do livro e aborda os impactos da hotelaria e facilities
Cada vez mais as instituições de saúde buscam práticas inovadoras para melhorar a experiência dos pacientes em seus ambientes.
O termo Patient Experience (PX), que destaca a importância de colocar o paciente no centro das decisões, tem levado a uma mudança significativa nas organizações.
Mas como essas transformações estão ou podem ocorrer?
O livro “Experiência do Paciente – Na Teoria e Muita Prática”, obra pioneira no Brasil, da Rokkets Editora, lançado nesta segunda-feira, 11/12, na Livraria Cultura, em São Paulo, reúne as melhores práticas em Patient Experience (PX), consolidando informações valiosas para profissionais da saúde, gestores e interessados no tema.
São 24 capítulos, cada um escrito por diferentes profissionais, para mostrar perspectivas de médicos, enfermeiros, gestores, especialistas em hotelaria e facilities hospitalares.
Hotelaria e facilities
Marcelo Boeger, professor, administrador de empresas e consultor com especialidade na área de hotelaria, preparou para a publicação uma análise dos impactos da hotelaria e dos facilities hospitalares na experiência do cliente em instituição de saúde.
Considerando as necessidades tanto dos pacientes como dos acompanhantes, em seu capítulo escrito para o livro transita por temas como segurança patrimonial, higiene, alimentação, coleta de resíduos, atendimento de balcão e recepção, rouparia e toda a estrutura necessária para uma boa experiência.
“É importante mostrar que temos pessoas e processos e que estes devem ser desenhados de acordo com as necessidades que são percebidas do lado do cliente”, destaca Boeger.
Quatro eixos
No livro, Boeger separa as atividades em quatro eixos. Como primeiro, destaca receber e acolher, lembrando que a entrada do paciente se dá por várias portas como pronto-socorro, internação eletiva, exames marcados, sendo que em todas deve ter o serviço acolhedor.
No segundo eixo estão as ações de internar e hospedar, com a expectativa de um quarto limpo, desinfetado, com roupas e comidas que atendam aquilo que o paciente espera, por exemplo.
Já a alimentação é um dos pontos relevantes, pois envolve restrições, etnias, culturas, preferências e aversões.
No quarto eixo, Boeger coloca as atividades voltadas para entreter os pacientes, com uma sala de espera adequada, oferta de filmes e até a condução da alta médica.
“São todos pontos importantes da experiência do paciente e do acompanhante e fui discorrendo sobre como atuar com qualidade em cada um deles”, conta Boeger.
Higiene precisa ser percebida
Todavia, no tocante a higiene, o autor ressalta ser um ponto de bastante atenção, onde existe a necessidade de garantir a desinfecção de superfícies.
Entretanto, diz que não se trata apenas de adotar a técnica correta, mas de gerar a avaliação positiva da qualidade percebida pelo paciente, pois uma mancha no enxoval causada pelo próprio produto de limpeza pode ser vista como algo não lavado, sujo.
“Temos uma série de serviços que são baseados nas percepções sobre o ambiente e a higiene é um dos valores importantes para as pessoas”, relata.
Fonte valiosa para o mercado
Vale destacar que pouca literatura aborda o assunto, principalmente no Brasil.
“Reunimos especialistas e líderes de importantes instituições de saúde para compartilhar as melhores práticas em PX em diferentes áreas da saúde. O livro certamente será uma fonte valiosa para todos os profissionais e organizações que buscam aprimorar a jornada do paciente”, destaca Christiano Bem, co-idealizador do livro e fundador da Rokkets Group.
A Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional (Abralimp) parabeniza Marcelo Boeger pela participação no livro que, certamente, vem para preencher uma lacuna no mercado editorial e contribuir para elevar o nível dos serviços de hotelaria e facilities em ambientes hospitalares.
A publicação está disponível nas versões impressa e digital.
Fonte: Abralimp
Fotos Divulgação
