Contratação de serviços de limpeza: prepare-se para oferecer a melhor entrega
É preciso alinhamento com as tendências e entender as prioridades do cliente para firmar bons contratos
A contratação de serviços de limpeza é uma decisão importante para a gestão de uma empresa.
A terceirização muitas vezes é vista como forma de reduzir custos, mas não é só para isso que ela serve.
“Na verdade, é uma decisão estratégica, pois a empresa tomadora de serviços passa a contar com um especialista em um assunto que não é da sua área”, defende Luiz Carlos Gonçalves, Mestre em Administração de Empresas, coordenador e professor na Universidade Cidade de São Paulo e instrutor da UniAbralimp.
Mas o que existe de novidade e quais são as tendências na prestação de serviços no mercado da limpeza profissional?
Segundo Gonçalves, trata-se de um mercado composto por empresas de diversos tamanhos e tipos.
Oportunidades passam pela inovação
Contudo, o que se percebe é que aquelas que vencem a concorrência são as que investem em inovação.
Sem dúvida, isso passa pela inovação de produtos (químicos, tecidos etc.), máquinas, equipamentos e processos.
“Inclusive vale aproveitar a onda da digitalização para melhorar a gestão e reduzir custos”, ressalta o professor.
Outra tendência indicada por Gonçalves é que, embora a “guerra de preços”, que acaba com as margens de lucro, ainda esteja presente no mercado, muitas empresas prestadoras e tomadoras assumem uma postura diferente.
“As empresas sabem que é preciso preservar um certo volume de retorno financeiro nas operações para a continuidade dessa corporação e a manutenção dos bons padrões de serviço”, explica.
Uso dos KPIs e opção pelo SLA
Para Fátima Sousa, CEO da FS Educa, o que incomoda é o fato de ainda ter muitos contratos fechados com base em mão de obra.
Esse parâmetro pelo número de pessoas ainda está difícil de ser eliminado, segundo ela.
“Algo que tenho visto – e fico muito feliz por isso – são alunos, gestores de facilities, comentando que passaram a incluir em seus contratos KPIs (Key Performance Indicator – Indicadores de Performance) e SLAs (Acordos de Níveis de Serviço). Isto contribui para uma gestão transparente e justa para ambos os lados, tanto do tomador quanto do prestador de serviços”, destaca Fátima.
Em suma, os KPIs são indicadores que medem a performance de uma empresa.
Desse modo, oferecem um diagnóstico eficiente sobre os serviços de limpeza, manutenção etc.
Logo, os KPIs permitem identificar as mudanças necessárias e tomar as melhores decisões.
Eles são definidos de acordo com o tipo de atividade.
Porém, de maneira geral, entre aqueles inerentes à atividade da limpeza estão: o custo por metro quadrado, cumprimento das rotinas, percentual de reutilização de água, uso de insumos, riscos possíveis.
Portanto, são um meio de monitorar o desempenho e analisar elementos do contrato e das operações.
Por sua vez, um contrato do tipo SLA abrange a definição dos serviços, desempenho, responsabilidades, garantias, medidas e planos emergenciais, critérios de monitoramento, segurança, confidencialidade, modelo de gestão e previsão para o seu cancelamento.
Assim, inclui todas as obrigações que o prestador e o tomador devem honrar.
Limpeza entre as prioridades
Fátima e Gonçalves concordam que a pandemia Covid-19 foi um fator que promoveu uma mudança de cultura.
Principalmente por acelerar a busca por serviços profissionais de limpeza.
“Depois da pandemia, ocorreu uma mudança na percepção sobre a importância da higiene e da limpeza dos ambientes como forma de cuidar da saúde e do bem-estar das pessoas, bem como no entendimento de que as prestadoras de serviço contam com profissionais especializados e, portanto, preparados tecnicamente para apresentar um padrão profissional de qualidade”, avalia Gonçalves.
Ele enfatiza que ficou claro que não é com um balde e uma vassoura que se faz limpeza, mas sim como muita técnica e estudo.
Outro aspecto relevante ressaltado por Fátima é que as empresas pressionam por maior austeridade e controle nos custos, por otimização de processos, utilização de produtos mais eficientes e até automatização de atividades, a fim de reduzir orçamentos previstos.
Todavia, diante da abrangência de possibilidades que os contratos de prestação de serviços oferecem, é importante que sejam esclarecidas todas as dúvidas e tudo o que for contratado esteja no escopo.
“A área jurídica deve avaliar com relação às cláusulas que lhes dizem respeito, mas a área operacional deve estar muito atenta para as atividades solicitadas pelo cliente, além de praticar a escuta ativa, o que significa, antes de incluir tudo no contrato, entender as dores e necessidades do cliente e verificar como poderá superar suas expectativas”, destaca Fátima.
Ela ainda acrescenta que é fundamental avaliar as condições a fim de não prometer fazer algo que a empresa não cumprirá.
Entender o valor
Ademais, no processo de contratação, a questão do custo sempre tem um peso importante nas decisões.
Porém, Gonçalves enfatiza que é interessante pensar na definição de valor.
Trata-se do quanto uma pessoa ou empresa está disposta a pagar por um bem ou serviço.
Resumidamente, o custo representa um valor investido por uma organização com a finalidade de obter um retorno financeiro, ou seja, tudo aquilo que se investe nas operações e que está relacionado com a prestação do serviço.
Por outro lado, o preço representa o volume de dinheiro cobrado na venda de um produto ou serviço.
“Assim, é interessante notar que, embora o mercado possua preços extremamente baixos, existem contratantes dispostos a pagar por um serviço melhor, diferenciado e que buscam se afastar de aventureiros”, pontua Gonçalves.
Informação leva a melhores contratos
No livro Princípios de Gestão para uma empresa de higiene e limpeza, Gonçalves dedica um capítulo para abordar o tema custos e preços.
O trabalho apresenta elementos para um estudo aprofundado sobre como precificar um serviço.
(Vale dizer que durante o mês de agosto, como promoção de aniversário da UniAbralimp, o livro está com 50% de desconto.)
Aliás, tanto a gestão como a questão da precificação dos serviços é algo que desperta interesse para o setor, segundo Ana Claudia Marigliani Chelucci, coordenadora de cursos da UniAbralimp.
Ela diz que além da procura por cursos que abordam a gestão operacional, é crescente a demanda por informações para melhor entendimento da questão comercial e formação de preços.
“Principalmente entre as empresas de menor porte, existe o interesse pela temática da precificação, pois é algo que tem grande peso para o controle das contas das empresas”, destaca Ana Claudia ao acrescentar que SLA e ISO 41012 (sobre contratação de serviços de facilities) também são assuntos bastante procurados.
Ouvir o cliente para a melhor entrega
Em paralelo a toda parte de gestão e formatação de contratos, é relevante ter foco verdadeiro no cliente.
“Não adianta ter campanhas de marketing encantadoras ou um material de divulgação rico e caro se a sua proposta de valor, ou seja, o que você entrega, não atende ao que o cliente espera da sua empresa”, adverte Gonçalves.
Nesse sentido, ouvir o que o cliente tem a dizer, aproveitar as falhas para aprender e apresentar uma constante evolução na qualidade dos serviços é a lição de casa.
Além disso, vale pesquisar as boas práticas e métodos inovadores para executar a limpeza.
E, sem dúvida, visitar, conversar e pedir a opinião do cliente ainda é a melhor forma de melhorar a prestação de serviços.
“Não se esqueça, a experiência do seu cliente engloba o contato constante com os seus colaboradores. As pessoas são importantes, sem elas não entregamos nada. Prepare a sua força de trabalho para ser um divulgador positivo da sua empresa”, aconselha Gonçalves.
De olho nas dicas da UniAbralimp
Entre as dicas de cursos da UniAbralimp para quem deseja entender melhor a contratação de serviços, Ana Claudia sugere:
- Aspectos Financeiros para empresas de higiene e limpeza, que tem um módulo sobre precificação; e
- Planejamento estratégico e financeiro para pequenas e médias empresas.
A UniAbralimp oferece oportunidades exclusivas para os profissionais do mercado da limpeza profissional.
Fonte: Abralimp
