Ao gosto do hóspede – Lei da terceirização
Lei da Terceirização amplia a possibilidade de contratações de empresas prestadoras de serviços especializados de limpeza profissional por parte do mercado hoteleiro, que pode focar suas estratégias em proporcionar a melhor experiência para o cliente
Cama perfeitamente estendida com lençóis brancos, cortinas lisas e passadas, banheiro impecável, um perfume suave no ar e cada detalhe bem pensado e organizado. Tudo está perfeito! A experiência de adentrar a um quarto de hotel só é satisfatória quando a limpeza é perceptível nos mais diversos detalhes. E esse momento é crucial para o hóspede ter uma boa impressão do hotel.
Por isso, a atividade de limpeza profissional é uma das mais relevantes para o segmento que, com a Lei da Terceirização – sancionada pelo Congresso em março de 2017 – e a aprovação da Reforma Trabalhista, que prevê que todas as atividades podem ser terceirizadas, incluindo as atividades-fim (essenciais para o estabelecimento), pode apostar na contratação de empresas e mão de obra especializada para diversas atividades, principalmente em períodos de alta temporada, gerando grande oportunidade para o mercado de limpeza profissional.
De acordo com o último dado do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil detém 18,9% do total de empregados terceirizados, número que tende a aumentar de acordo com especialistas. “Podemos dizer que a terceirização é uma tendência para as atividades-fim dos hotéis, que agora podem contar com profissionais contratados nesta modalidade”, afirma Maurício Reis, gerente de Talento & Cultura e Customer Experience da rede Accor de hotéis, que contempla mais de 310 unidades no País, opera 12 marcas e possui mais de 10 mil colaboradores.
Para se ter uma ideia da relevância do mercado hoteleiro no Brasil, o setor conta com 350 mil unidades habitacionais e cerca de R$ 10 bilhões de faturamento em diárias, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih-SP).
Somente no Estado de São Paulo, esse segmento da economia conta com 184 mil apartamentos e fatura R$ 7,45 bilhões em diárias e R$ 1,5 bilhão em alimentos e bebidas. Todas as sedes internacionais que operam no Brasil estão em São Paulo e quase 90% das redes nacionais também marcam presença na capital.
Terceirização em hotéis é destaque na Higiexpo
Justamente em função da importância do setor hoteleiro para o mercado de limpeza profissional e das oportunidades de negócios advindas da nova Lei de Terceirização, a Abralimp e a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo (ABIH-SP) foram protagonistas no aprofundamento do debate sobre este tema durante o painel “O Futuro da terceirização na hotelaria”, na Higiexpo 2019.
Paulo Peres, presidente da Abralimp, enfatizou que e o setor de limpeza profissional está disposto a investir de forma a atender as demandas do setor hoteleiro, que tem a possibilidade de terceirizar com mais facilidade a área de limpeza dos quartos. “Em função da reforma trabalhista e Lei de Terceirização podemos atender melhor o segmento.”
Conforme explica Bruno Omori, presidente da ABIH-SP, o mercado hoteleiro sempre terceirizou os serviços que não eram considerados atividades-fim como, por exemplo, jardinagem, contabilidade e segurança. “Criou-se agora a possibilidade de podermos terceirizar as atividades essenciais, como o profissional da recepção, a governança das arrumações dos apartamentos, o setor de estratégia comercial e reservas, entre outras”, aponta.
Neste sentido, Omori destaca que existem oportunidades para o mercado hoteleiro e para as empresas que prestam serviços na área de limpeza profissional.
Também convidado do debate, João Diniz, presidente da Central Brasileira do Setor de Serviços (Cebrasse) afirmou que a reforma trabalhista foi um marco para o sistema produtivo brasileiro e nas relações do trabalho, na medida em que facilitou a intermediação entre o emprego e o trabalhador, bem como o processo trabalhista, focando nas demandas efetivamente necessárias.
Um dos principais fatores para o aumento do emprego é o trabalho intermitente, instrumento que pode e deve ser bastante utilizado no setor hoteleiro. O diálogo com os líderes do setor hoteleiro é exatamente sobre como utilizar os serviços terceirizados e o trabalho intermitente em um segmento altamente especializado. “O desafio das terceirizadas é se adequar às necessidades da hotelaria. A terceirização é uma ferramenta útil aos hotéis desde que a contratação seja pelo melhor preço e não pelo menor preço.”
Qualificação necessária
Um dos desafios da terceirização das atividades-fim de uma hospedagem, é o treinamento do novo profissional, que deve estar alinhado aos valores do estabelecimento e ser altamente qualificado para prestar o melhor atendimento, em quaisquer pontos de contato e experiência do cliente. “A atividade-fim ainda não é fortemente terceirizada, porque as empresas que prestam serviços para hotéis estão mantendo conversas sobre como se adequar”, ressalta Omori.
Diferentemente dos diversos serviços que os hotéis já têm como prática a contratação de terceiros, existem algumas atividades que são mais sensíveis na relação com o cliente. Dentro do apartamento do hóspede existem questões mais delicadas, do ponto de vista dos gestores de hotéis, como a segurança.
As entidades representativas, incluindo a Abralimp, e players do mercado de serviços e de hotéis, estão se movimentando para encontrar conjuntamente a melhor solução neste cenário, segundo Omori. “Pensando nisso, a ideia é criar um programa de qualificação entre os terceirizados e especializados dentro do hotel”.
A jornada do cliente
Do check-in ao elevador, passando pela entrada no quarto, o momento do café da manhã, o consumo no restaurante, outras diversas etapas e serviços agregados e, por fim, o check-out. “Avaliamos os diversos momentos em que o hóspede tem contato com a equipe, serviços e produtos. Com as novas regras para contratação de terceiros, temos agora a oportunidade de ter maior foco nas atividades que impactem mais na experiência do cliente e na qualidade do serviço prestado. O custo reduzido também pode ser considerado uma vantagem”, analisa Maurício Reis, gerente de Talento & Cultura e Costumer Experience da Rede Accor de Hotéis.
Na Accor, é no primeiro contato do cliente com o hotel, na recepção, que que estão os melhores talentos, segundo Reis. “A recepção é o coração do hotel. É o momento de conquistar e fidelizar o cliente. Por isso, queremos que esse profissional esteja engajado e alinhado aos nossos valores”, ressalta.
Para ele, apesar de acreditar no aumento do número de terceirizados, existem alguns profissionais que, no momento, não devem ser contratados desta forma. “Vemos essa alteração na Lei de forma muito positiva e estamos estudando. Será um processo de aprendizagem mútua”, indica.
Instalado na Rua Augusta, em São Paulo (SP), o tradicional hotel de luxo Cad’o’ro conta com 147 apartamentos, 6 salas de evento, piscina e fitness center panorâmicos, sauna, biblioteca, além de seu famoso restaurante, que trouxe para o Brasil a culinária do Norte da Itália. Entre os pratos com histórias mais marcantes no Ca’d’Oro, está o risotto com açafrão. Atualmente, o hotel terceiriza os serviços de estacionamento, Alimentos e Bebidas e governança. “Desta forma, nós aproveitamos para não inflar nosso quadro de funcionários, evitando aumento do custo fixo do hotel”, conta Fabrizio Guzzoni, gerente geral da unidade.
Para Guzzoni, o nível de exigência do hóspede quanto ao serviço e as acomodações oferecidas aumentou. “Antigamente, gostava de dizer que o hóspede buscava sempre cama confortável, boa comida e bom serviço. Hoje, busca também bom sinal de Internet, agilidade no atendimento, e outras qualidades”, analisa.
De acordo com ele, todo bom serviço, terceirizado ou não, ajuda a dar ao hóspede uma boa experiência. “Uma empresa focada em determinada atividade (diferente de um hotel, que executa inúmeros serviços diferentes ao mesmo tempo) pode executar tal serviço de maneira mais eficaz e eficiente”, descreve.
Devido a todos esses pontos de cuidado e atenção com o cliente, contratar uma prestadora de serviços para atuar dentro da hospedagem como uma parceira que representa o hotel pode não ser uma tarefa fácil. Por isso, Maurício, da Accor, enfatiza que antes de assinar o contrato é preciso colocar na ponta do lápis quesitos como: a empresa contratada ser financeiramente sólida, ter boa reputação, ser bem administrada, possuir experiência no que faz, ter um bom compliance e, no caso da limpeza profissional, além destas características, avaliar se tem, de fato, expertize, domina técnicas de arrumação e limpeza e trabalha com equipamentos e produtos especializados.
E nesta relação, que tem tudo para ser ganha-ganha, as perspectivas são positivas tanto para o setor de hospitalidade quanto para as prestadoras de serviços e profissionais. “Existe uma grande oportunidade para esse mercado de terceirização crescer dentro da hotelaria e nós acreditamos que ele vai se consolidar cada vez mais”, finaliza Omori.
Vantagens da terceirização
Confira os pontos positivos da contratação de empresas e profissionais terceirizados em um hotel:
1 – Foco no cliente
Com a terceirização de alguns serviços, como limpeza, jardinagem e, até mesmo, a contabilidade de um hotel, o estabelecimento pode focar suas atividades em proporcionar a melhor experiência para o cliente, seja no atendimento, logo em sua entrada, ou em outros pontos de contato de sua jornada.
2 – Redução de custos
Com a contratação de serviços especializados, é possível diminuir o custo com profissionais fixos, atendendo a momentos de demanda variável de empregados, como grandes eventos no estabelecimento, e, consequentemente aumentando a eficiência.
3 – Otimização do quadro de profissionais
Em momento de pico e elevação da ocupação, como férias escolares ou a realização de um grande evento na cidade onde o hotel está instalado, é preciso ampliar o quadro de funcionários, muitas vezes, de forma imprevista.
4 – Ter profissionais especializados
Ao contratar uma prestadora de serviços confiável, seja de limpeza profissional ou de outras atividades, como atendimento, o hotel passa a contar com profissionais qualificados e especializados em determinada ação, o que pode elevar a percepção de qualidade por parte do cliente.
No Brasil, o setor hoteleiro conta com 350 mil unidades habitacionais e cerca de R$ 10 bilhões de faturamento em diárias, segundo a Abih-SP
De acordo com o IBGE, do total de trabalhadores no País, 18,9% são terceirizados.
Potencial
Paulo Peres, presidente da Abralimp
“O setor de limpeza profissional está disposto a investir de forma a atender as demandas do setor hoteleiro”
Oportunidade
Bruno Omori, da Abih-SP
“Existe uma grande oportunidade para o mercado de terceirização crescer dentro da hotelaria”
Qualidade
Fabrizio Guzzoni, do hotel Cad’o’ro
“Todo bom serviço, terceirizado ou não, ajuda a dar ao hóspede uma boa experiência”
Tendência
Maurício Reis, da Accor
“Podemos dizer que a terceirização é uma tendência para as atividades-fim, que agora podem contar com profissionais contratados nesta modalidade”
Trabalho intermitente
João Diniz, presidente da Cebrasse
“Um dos principais fatores para o aumento do emprego é o trabalho intermitente, instrumento que pode e deve ser bastante utilizado no setor hoteleiro”.
